8月22—23日，受国家旅游局委托，山东省旅游发展委员会评估专家组一行4人，对蓬莱阁管理处国家级旅游标准化试点工作进行了终期评估。评估会议由省旅发委监督管理处副处长金永谦主持，评估组成员、烟台旅游发展委员会、蓬莱旅游度假区管委和蓬莱阁景区主要领导、标准化工作办公室人员参加了会议。专家组以《全国旅游标准化试点企业评估表（试行）》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》作为评估依据，本着科学、严谨、客观、公正的原则，通过听取汇报、观看视频、查看资料、实地考察、座谈交流等形式，对蓬莱阁景区旅游标准体系的建立和运行情况进行认真、细致的评估检查。专家组认为蓬莱阁旅游标准体系契合实际、内容翔实、层次分明、运行有效，有效满足了旅游管理和服务的需要，但同时还指出了景区在旅游基础设施及服务功能上还存在一些不足之处，需要进一步改进和完善。自年8月被确立为国家级旅游标准化试点单位后，蓬莱阁景区高度重视，切实加强旅游标准化试点工作的组织，不仅制定了标准化试点工作的长期规划，完善了考评机制，还通过动员会、座谈会、讨论会、培训班等形式，在领导层、管理层和员工中进一步强化标准化服务理念，提高标准化沟通和执行能力。通过两年的标准化建设，蓬莱阁景区建立起了以指导层文件为统领，以基础标准体系为基础，以管理和岗位工作标准体系为支撑，以服务标准体系为核心的标准体系框架。整个体系下设21个子体系共项标准，覆盖了管理和服务的各个环节，为服务行为提供了充分的技术上的依据和规范。为营造“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作氛围，景区在《仙阁之声》内刊、官方网站、国家及省市媒体上展开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语，在内部发行蓬莱阁标准化体系文件、旅游标准化基础知识等创建宣传资料，开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式不断将标准化工作意识引向深入。同时，从员工的仪容仪表、文明用语、工作标准、服务规范等具体事项入手，对每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”都明确进行量标，使每个工作人员言行有规矩、工作有程序、操作有原则、服务有方向，真正做到了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。为有力推进了标准体系的实施，蓬莱阁建立了《旅游标准实施监督检查制度》，成立了监督检查小组，对照各个岗位的服务标准、管理标准、岗位标准及标准化知识进行监督与检查。景区还成立了服务质量检查小组，于5-10月份通过监控检查、社会监督员暗访、日常巡查等方式对一线员工对客服务质量进行检查评比，并与部门绩效考核相挂钩，有效促进了各项标准的落实。在旅游标准化工作的引领和带动下，蓬莱阁景区管理链条进一步延伸，蓬莱阁旅游品牌的良好形象大大提升。年以来，景区先后荣获“全国文明单位”、“中国驰名商标”、“全国创先争优先进基层党组织”、“全国巾帼文明岗”、“全国五一巾帼标兵岗”、“国家级服务标准化试点单位”、“山东省服务标准化示范单位”、“山东省服务名牌”、“山东省旅游服务名牌”等省级以上荣誉称号百余项。另外，蓬莱阁服务质量荣获山东省旅游产业创新奖，《蓬莱阁景区旅游服务标准》示范项目荣获山东软科学优秀成果三等奖。在各5A级景区游客满意度暗访测评中，蓬莱阁游客满意度持续保持名列前茅。蓬莱阁管理处副主任张婕表示，从景区的发展变化中，看到了旅游标准化工作的推行对景区成长具有指导性的意义。下一步，景区将以本次评估验收为契机，针对存在的问题积极查漏补缺，在全面贯彻执行国标、行标和地标的基础上，使景区发展环境不断优化，服务、管理水平不断提高，建立标准化实施的长效机制，推动蓬莱阁景区走向制度化、科学化和标准化轨道，为全面保护景区资源，实现蓬莱阁景区的可持续协调发展奠定坚实的基础。（文：于艳艳；图：朱恒亮）
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